Ingeniería de Requisitos centrada en la Estrategia CRM
¿A qué se le llama estrategia CRM?
Una estrategia CRM es un modelo de
negocios cuyo fin es identificar y administrar las relaciones con los clientes,
personalizando en cada una de ellas, de tal forma, para mejorar la efectividad
sobre éstos. Es conseguir que los clientes sean fieles, eso conlleva a
conocerlos en su totalidad.
·
Las estrategias CRM deben estar alineadas a la misión de la organización
soportándola en términos claros, directos y fáciles de entender. Deben estar
orientadas al cliente, hacer foco sobre el posicionamiento e involucramiento
que tiene que existir en las relaciones con los clientes.
· Se requiere también del sponsor del máximo ejecutivo y el compromiso de
los trabajadores, de forma visible, vocal y activa para que sea exitosa.
·
Cabe resaltar que la estrategia CRM, en las empresas medianas y grandes
está normalmente definida, mientras que en las PYMES suelen estar diluidas en
tareas dispersas.
¿Qué elementos o funcionalidades tiene un software CRM?
Se
realizó un estudio comparativo de los sistemas de software CRM con mayor
presencia en el mercado actual (Salesforce, Oracle CRM, SAP CRM, Microsoft
Dynamics, Sugar, Soho y NetSuite), con el fin de evaluar las características de
los mismos.
A partir de cada categoría se han
refinado los servicios para obtener una lista servicios potenciales unificados,
como se muestra en la Tabla 2. Cuanto más refinada están estas tablas más
exacta es la identificación de los servicios buscados.
Éstas tablas deben ser actualizadas cuando
exista algún cambio en el mercado.
Bibliografía
Kaplan,
G., Toboada, M., Livtak, C., Pousada, G., Vera, A., & Blanco , G. (2017).
Ingeniería de Requisitos centrada en la Estrategia CRM. XXIII Congreso Argentino de
Ciencias de la Computación, 752-761. Extraído de: http://sedici.unlp.edu.ar/bitstream/handle/10915/63800/Documento_completo.pdf-PDFA.pdf?sequence=1&isAllowed=y
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