Análisis para el diseño y la implementación de CRM para fidelización de clientes: Caso eCommerce Bendita S.A.

Análisis para el diseño y la implementación de CRM para fidelización de clientes: Caso eCommerce Bendita S.A.

Las plataformas de CRM (Customer Relationship Management) en el entorno de las empresas buscan optimizar y medir sus procesos en diferentes campos, tanto en la gestión interna, las áreas operativas y los que involucran al cliente final.

¿Qué objetivos se buscaba lograr con el CRM?

·         La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa a través del conocimiento de su comportamiento transaccional.

·         La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente.

·         La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre él adquirido por la empresa.

·         El conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa personalizar sus campañas de modo que sólo aquellos segmentos de cliente susceptibles de responder a ella, reduciendo el coste asociado a campañas masivas de captación.

·         Poder, a través de la información y con la ayuda de algunos indicadores crear segmentos de clientes, clasificarlos y realizar acciones de fidelización.

¿Cómo se hizo el análisis y diseño del CRM?

Método de recolección

En esta investigación la recolección de datos vendrá desde dos

fuentes. La primera será información que podremos obtener sobre el número de

visitantes desde donde proviene el tráfico del eCommerce. La segunda fuente de

información involucra a los datos que se obtiene de los registros

específico.

transaccionales históricos de venta a través del canal online de un período

Indicadores

Definir adecuadamente los indicadores es fundamental para poder

tener éxito y cumplir los objetivos. Se consideró que deberían tener las

siguientes características:

Ø  Alcanzable: Deben ser realistas de acuerdo a los objetivos planteados.

Ø  Medible: Información sobre el tiempo medio de estancia en la página entrega la tendencia si el contenido que se publica resulta interesante para los clientes.

Ø  Relevante: Seleccionar los datos que entregarán información importante es uno de los objetivos a seguir.

Para el análisis de los primeros dos KPI´s se hará uso del acceso

a la información entregada por el CRM Shopify. Estos datos involucrarán

información sobre número de visitas durante el periodo seleccionado, como

también la tasa de conversión.

En una segunda instancia y para hacer un análisis de segmentos se

tendrá acceso a las bases transaccionales del periodo de un año. Esta base

permitirá analizar los siguientes dos KPI´s que entregaran datos sobre el CPS y

el R-F-M. Al analizar la base transaccional se podrá tener claridad sobre los

de estos.

segmentos a trabajar y cuáles serán las estrategias recomendadas para cada uno

Bibliografía

Cerda, J. P. (2019). “Análisis para el diseño y la implementación de CRM para. Barcelona: Facultat d'Economia i Empresa - Máster Marketing e Investigación de Mercados. Extraído de: (http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/137598/1/TFM_MIM-Cerda_2019.pdf)